真人赌博视讯

您当前位置:首页 >> 楼市视角

聚焦家居品牌电商服务构筑品质家居生态圈

发布时间:20-02-14

在电商渠道的飞速发展之下,家居行⊙业受到冲击,解决家居网购过程中出现的问题成为关键。值此▽315即将来临之际,关于家居大品牌电商服务的调查数据新鲜出炉,主要是对于家居物流、售后以及客服服务能力的分析。


物流——“送货到家╜、上门安装”成服务标配

网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物├流发货时间的调查中,家居建材的产品í发货都比较慢。建材类的最快,一般有3-15个工作日左右,家具类∩卌的比较慢,大概需要一月左右;而定制类的更慢,平均是一个半月。定制产品需要测量、设计再生产,所▂▃▅▆█以制作时间比较长;而家具产品很多没有备货,需要下单后再生产,等待时间基本和线下店面差不多。

家∟居产品由于体积大、零件多,送装“最后一公里◣”甚至“最ⓛ后一个楼梯或螺丝钉”也⊥成为网购最大痛点。然而经过近几年电商物流配送Я、安装服务的不断升级,“免费*配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点,成为服务标配。在本次◙调查中,不少企业均表示安装服务已经是Ⅵ业内普及的服务。家装类中,对于产品的落实,多家品牌声称自己拥有独立并经过‖培训的施工队伍来保证施工的标准化和品质的一致性。

售后——“7天无理由退换货 ”多数阳奉阴违?

2014年新消法开始实施,其中有一条“7天无理由退换货♂”条款,被很多网购族看成是给了颗“网※购后☆悔药”。如今,新消法实施至今3年,家ō居行╬业的执行情况究竟如何呢?在调查中,非⊙定制的家具和家装主材品类的网店页面中基┝本都标注了“7天无理由退换货”的服务。⿲但与客服的实际交谈中,两家家具品牌以大件商品为由拒绝了退换,家装主材类中某地板品牌也以“我们地板很少会有质量问题”为由含糊过去。家居网店均有“〩7天无条件退换货”显┗示,实际沟通中客服拒绝7天无理由退换。

一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的,但对于成品ǐ家具来说,退换依然困难的原因ミ就在于很多有不成文的规定:例如退货产品不能影响二次销售,而家居建材类产品属于体验消费,在没有使用的情况下其实很难发现问█题;其次,床、沙◥发等大件物品由于Ш移动困难,消费者购买时品牌基本上都提供了免费到家安⌒装的服务。但如果需要退换,消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件,打包配送。对手残党们来说,一个不小心说不定就影响到二次销售了。

客服——业务能力、服务态度参差不一

对Ψ于网购来说,客服对ч顾客咨询的态度和专业能力很大程度上决定了消费者的品牌认知和Ц购买欲望。在调查中,客服对于产品介绍的详细与否也是影响分数的重要一项。″在针对产品材质、售后质保等问题的咨询中,有些品牌的客服对顾客常见问题都有分类,只要回复1、2、3、4等―数字就会弹↔出产品、售后等的相关政策,清晰╦╧详细,获得*了满分好评。而当记者询问线下体验店时,一些品牌的客服热情№推荐了距离消费者最近的实体店地址、电话和时间,极大提高≮了品牌的好感度。

而在全屋定制和家装的调查中,客服关于产品价位、施工工人和质保等基础问题可以解决,但更进一步的咨询往往需要先留下联系方式,到〗店洽谈。尤其У是在家装品牌,甚至连网页上很多产品介绍也只是装修效果图,详细信息也只能和设计师才︱︳能交流出来,消费者能在客服和网页提前获得的信息是非⊿常少的。由此看出⿺,家装电商更多是为了给线下引流。据阿里方面的数据表明,家装行业将超越⿻女装成为电商第一大类目,但工具式的渠道利用能◢否带来如此之大的体量仍需行业的深度思考。

{{wanzhanqun_analysis}} {{website_analysis}} {{website_copyright }}